Job Description

Te queremos en nuestro equipo!
En MonaBit estamos construyendo soluciones financieras modernas con foco en experiencia de usuario, automatización y escalabilidad. Buscamos una persona que lidere el área de Customer Experience (CX), con alto nivel de iniciativa, criterio y capacidad de autogestión, para acompañar el crecimiento acelerado de la compañía.

Este rol será clave para estructurar, optimizar y escalar el servicio al cliente, liberando al equipo actual y construyendo procesos sostenibles desde cero.

Objetivo del rol
Liderar la operación de servicio al cliente, asegurando una experiencia eficiente, empática y escalable, con foco en automatización, métricas y mejora continua.

Responsabilidades
Liderar y estructurar el área de Customer Experience

Gestionar la atención a clientes en canales digitales (WhatsApp, email, Instagram)

Diseñar e implementar procesos de automatización (bots, flujos, base de conocimiento)

Monitorear y optimizar métricas clave de CX

Documentar procesos, FAQs y playbooks operativos

Proponer mejoras continuas sin necesidad de supervisión directa (alta autonomía)

Manejar situaciones sensibles con clientes (contexto financiero) con criterio y empatía

Requisitos
+3 años de experiencia en Customer Service / Customer Experience

Experiencia en servicios financieros (altamente deseable)

Experiencia con herramientas como:

Zapier, Make o N8N

HubSpot, Zendesk u otros CRM de soporte

Conocimiento en automatización e idealmente uso de IA aplicada a CX

Experiencia gestionando métricas como:

Customer Satisfaction (CSAT >85%)

First Response Time (<10 min)

First Contact Resolution

Excelentes habilidades de comunicación escrita (ortografía, redacción, velocidad)

Experiencia en atención 100% digital (no call center tradicional)

Dominio de Inglés conversacional.

Perfil que buscamos
Alta iniciativa y accountability (clave del rol)

Capacidad de autogestión y toma de decisiones

Empatía y tolerancia a la frustración

Mentalidad de mejora continua y optimización

Afinidad con entornos startup (cambio constante, velocidad)

Capacidad de estructurar procesos desde cero

Condiciones
Salario: COP $3M – $4.8M (según experiencia)

Contrato: Indefinido

Modalidad: Remoto

Horario: Lunes a viernes

8:00 am – 12:30 pm

1:30 pm – 5:00 pm

KPIs del rol
CSAT superior al 85%

Tiempo de primera respuesta < 10 minutos

Resolución en primer contacto

Implementación de mejoras y automatizaciones

Plus (no excluyente)
Experiencia liderando equipos de CX

Experiencia construyendo áreas desde cero

Implementación de bots o centros de ayuda

Experiencia en startups o fintech",