Job Description

Descripción del trabajo
La posición será responsable de liderar un equipo internacional de ingenieros de soporte dentro del departamento de Ingeniería. El puesto combina gestión de personas, operaciones de soporte y conocimientos técnicos para garantizar la calidad del servicio, resolver incidencias complejas y colaborar con los equipos de Producto e Ingeniería en la mejora de la plataforma.
Responsabilidades:
Gestionar los KPI, métricas y procesos diarios del equipo de Soporte.
Liderar y desarrollar un equipo de 5 ingenieros de soporte distribuidos entre Asia, Europa y América.
Supervisar el rendimiento, desarrollo profesional y calidad del trabajo del equipo.
Impulsar la excelencia operativa y mantener estándares consistentes de calidad y productividad.
Realizar controles de calidad y revisar propuestas y solicitudes de comentarios (RFC).
Investigar API, SDK y registros de integración para resolver problemas técnicos y apoyar al equipo durante periodos de alta demanda.
Gestionar los procesos de triaje, escalamiento e incidentes.
Liderar la comunicación durante incidentes graves y coordinar los análisis posteriores.
Detectar carencias de conocimientos y habilidades y organizar la formación necesaria.
Colaborar con responsables de Producto e Ingeniería para identificar problemas recurrentes y definir mejoras.
Representar las necesidades y problemas de los clientes ante los equipos internos.
Informar a los responsables de Producto e Ingeniería sobre el rendimiento y las iniciativas del área de Soporte.
Requisitos:
Más de 5 años de experiencia gestionando personas y operaciones de soporte.
Experiencia liderando equipos técnicos de soporte.
Conocimientos técnicos suficientes para depurar integraciones mediante API y analizar registros de forma autónoma.
Experiencia gestionando incidentes graves, análisis posteriores y análisis de causa raíz.
Habilidades de comunicación escrita y verbal.
Capacidad para realizar presentaciones ante diferentes equipos y a nivel de empresa.
Experiencia con sistemas de gestión de incidencias como Jira, JSM o Zendesk.
Familiaridad con soluciones ITSM y herramientas de reporting y Business Intelligence.
Capacidad para trabajar de forma constante y fiable en un entorno de soporte internacional.

Salario a percibir
A convenir