Job Description

Especialista en Soporte Técnico y Escalaciones (Nivel Inicial, basado en Argentina)
Especialista en Soporte Técnico (Argentina) — Inglés Avanzado Requerido
Empresa: Bankful
Sede: Thousand Oaks, California
Ubicación: Remoto (Argentina)
Horario (Obligatorio – Debe alinearse con el horario del Pacífico de EE. UU.):
Lunes a jueves: 7:00 AM – 4:30 PM PT
Viernes: 7:00 AM – 2:00 PM PT
Equivalente en horario de Buenos Aires (GMT-3):
Invierno (actual): 11:00 AM – 8:30 PM Lun–Jue | 11:00 AM – 6:00 PM Vie
Verano: 12:00 PM – 9:30 PM Lun–Jue | 12:00 PM – 7:00 PM Vie

Requisito Crítico: Inglés Avanzado (Excluyente)
Este rol es 100% orientado al cliente, trabajando con merchants (comercios) en EE. UU., por lo que el dominio del inglés es fundamental.
Los candidatos deben tener:
Inglés oral avanzado (casi fluido o fluido)
Capacidad para hablar con claridad y seguridad en llamadas en vivo
Inglés escrito sólido para chat, email y sistemas de tickets
Experiencia previa trabajando en un rol donde se comunican en inglés diariamente
Vas a hablar directamente con clientes — no es un rol de back-office
Es imprescindible sentirse cómodo manteniendo conversaciones, explicando problemas y haciendo preguntas en inglés en todo momento

Descripción del Rol
Bankful busca un/a Especialista en Soporte Técnico nivel inicial, motivado/a y orientado/a al detalle, para brindar soporte a nuestros clientes y equipos internos.
Este rol es ideal para alguien que:
Tiene experiencia básica en soporte técnico
Disfruta resolver problemas y ayudar a clientes
Quiere desarrollarse en fintech y pagos
Se siente cómodo/a trabajando en un entorno dinámico y en equipo
Serás responsable de gestionar solicitudes de soporte diarias, ayudar a resolver problemas técnicos y escalar casos más complejos cuando sea necesario.

Responsabilidades Principales
Soporte al Cliente (Enfoque Principal)
Brindar soporte por teléfono, email, chat y tickets
Comunicarse directamente con clientes de EE. UU. en inglés
Resolver problemas comunes relacionados con cuentas, transacciones y el sistema
Hacer las preguntas correctas para entender el problema del cliente
Mantener una comunicación clara, profesional y cordial

Resolución de Problemas y Soporte Técnico Básico
Investigar y resolver problemas técnicos estándar
Seguir guías internas y SOPs
Escalar casos más complejos al equipo senior cuando corresponda
Actualizar tickets con información precisa

Soporte en Escalaciones
Ayudar a identificar casos urgentes o prioritarios
Recolectar información clave para escalaciones
Aprender a dirigir los casos al equipo correcto

Rotación de Escalaciones Fuera de Horario (Carga Baja)
Participar en una rotación compartida de guardias
Responder a casos urgentes cuando corresponda
Seguir procesos definidos de triage y escalación

Documentación y Organización
Mantener notas claras y detalladas en el sistema de tickets
Seguir estándares de documentación
Colaborar en la mejora de guías internas

Trabajo en Equipo
Colaborar con Customer Support, Sales Support, Tech y Operations
Hacer preguntas y pedir ayuda cuando sea necesario
Comunicar avances y actualizaciones de forma clara

Aprendizaje y Desarrollo
Aprender los sistemas, herramientas y flujos de pago de Bankful
Desarrollar conocimientos técnicos progresivamente
Estar abierto/a al feedback y mejora continua

IA y Herramientas (Deseable, no excluyente)
Familiaridad con herramientas como ChatGPT u otras similares
Interés en aprender nuevas tecnologías

Qué Vas a Soportar
Cuentas de clientes y configuraciones
Transacciones y problemas básicos de procesamiento
Funcionamiento de la plataforma
Integraciones (nivel básico)
Herramientas internas y procesos

Habilidades Clave
Excelentes habilidades de comunicación en inglés (excluyente)
Comodidad hablando por teléfono con clientes
Mentalidad resolutiva
Atención al detalle
Organización y responsabilidad
Capacidad para seguir procesos
Actitud positiva y ganas de aprender

Experiencia Requerida
1+ año en soporte al cliente, soporte técnico o roles similares
Experiencia comunicándose en inglés con clientes (excluyente)
Experiencia usando email, chat o sistemas de tickets
Conocimiento técnico básico (sistemas, herramientas, troubleshooting)

Deseable (No excluyente)
Experiencia en fintech, pagos o SaaS
Conocimientos de APIs o integraciones
Experiencia manejando escalaciones
Compensación y Modalidad de Contratación
Pago: $6.50 USD por hora
Modalidad: Contrato independiente (contractor)
Tipo de puesto: Full-time (tiempo completo)
Frecuencia de pago: Mensual


Condiciones de Trabajo
Horario alineado con Pacific Time (obligatorio)
Rotación ligera de guardias fuera de horario
Trabajo 100% remoto (basado en Argentina)

Por Qué Este Rol Es Importante
En Bankful, el soporte es una parte clave de la experiencia del cliente.
En este rol vas a:
Ayudar a clientes a resolver problemas reales
Generar confianza con merchants
Adquirir experiencia valiosa en fintech y soporte técnico
Es una excelente oportunidad para crecer hacia roles técnicos más avanzados en el futuro.
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